Was ist Customer Success Management überhaupt?
Kaleja: Ganz grundsätzlich gesagt ist Customer Success Management, also CSM, ein proaktiver Ansatz im Bereich des Bestandskundenmanagements. Das bedeutet, dass wir im Laufe einer Customer Journey aktiv auf Bestandskunden und Bestandspartner zugehen.
Was ist der Vorteil eines proaktiven Ansatzes?
Kaleja: Das Ziel eines solchen Ansatzes und von CSM allgemein ist der Aufbau einer optimalen Partner- und Kundenbeziehung. Außerdem ist es wichtig, ein Verständnis für die Bedürfnisse des Kunden und der Partner aufzubauen – und damit einhergehend eine möglichst große Kundenzufriedenheit.
Ist das Ziel CSM auch, aus Kunden größere Kunden zu machen?
Kaleja: Zufriedene Kunden kaufen mehr, ganz einfach.
Kommen wir zu deiner Arbeit bei NoSpamProxy. Wie sieht denn unser CSM aus?
Kaleja: Bei uns geht es immer um die Sicherstellung des Kundenerfolgs und der Kundenzufriedenheit, und die Zufriedenheit funktioniert über das Herstellen einer optimalen Journey vom Onboarding bis zum Renewal. Die Theorie ist dabei natürlich, dass ein zufriedener Kunde bleibt.
Ganz wichtig sind dabei auch die Learnings zu unserem Produkt. Wir wollen NoSpamProxy kundenorientiert weiterentwickeln, und durch Kundenfeedback bekommen wir sehr gute Einblicke in die Wünsche der Kunden. Das kommt den bestehenden Kunden zugute – aber vor allem auch unmittelbar neuen Kunden.
Mal konkret: Wenn ich NoSpamProxy Cloud teste – wie werde ich dann betreut?
Kaleja: Ein potenzieller Kunde durchläuft für gewöhnlich eine kostenlose Testphase von 30 Tagen, die wir begleiten und in der wir beratend und unterstützend zur Seite stehen: das Produkt verstehen, den Mehrwert für das Unternehmen deutlich machen, erste Fragen klären und so weiter.
Und danach, wenn der Kunde gekauft hat?
Kaleja: Wir melden uns nach einer bestimmten Zeit, um zu schauen, ob die Implementierungsphase zufriedenstellend war. Dazu setzen wir beispielsweise Umfragen ein. In den ersten Monaten stehen wir in gewissen Abständen in Kontakt. In dieser Phase fragen wir auch immer wieder nach Tipps und Wünschen. Wir fragen ebenso direkt nach Dingen, die vielleicht zu Unzufriedenheit führen können oder geführt haben. Wir sorgen dann nicht nur für Unterstützung, sondern nehmen diese Themen auch selbst als Learnings mit.
Zusammengefasst sind wir während der gesamten Zeit regelmäßig in Kontakt mit den Kunden und mit den Partnern, um zu sehen, wie es dem Kunden geht, wie die Entwicklung ist und vor allem, ob es noch Nachholbedarf gibt.
Wie sieht das bei Partnern aus?
Kaleja: Wir haben eine Channel-First-Strategie bei NoSpamProxy. Somit sprechen wir selbstverständlich auch mit unseren Partnern – und werden dies in Zukunft noch deutlich ausbauen.
Vor allem ist es wichtig, die Zufriedenheit der Anwender zu erfragen, um NoSpamProxy kundenorientiert beziehungsweise nutzerorientiert weiterentwickeln zu können. So schaffen wir es, NoSpamProxy auch für unsere Partner noch attraktiver zu gestalten. Meine Meinung ist: Je kundenorientierter das Produkt, desto besser ist es zu verkaufen.
Unsere Partner profitieren unmittelbar von unserer CSM-Arbeit, da sie unsere Analysen, die aufbereiteten Gespräche, Informationen und so weiter widergespiegelt bekommen. Gleichzeitig erhalten wir auch direktes Feedback aus Partnersicht und schaffen am Ende eine Win-Win-Win-Situation (Endkunde – Partner – NoSpamProxy).
Wie messen und verbessern wir die Kundenzufriedenheit?
Kaleja: Eine hohe Kundenzufriedenheit nach einem Kauf kann man nur erreichen, wenn der Kunde keinen Zweifel an seiner Investition hat. Da ist viel Psychologie dabei, denn der Kunde hat in der Regel eine Menge Geld ausgegeben und deshalb auch die Sorge, ob er vielleicht eine falsche Entscheidung getroffen haben könnte.
Früh auftretende Probleme können schnell zu Frustration führen. Um dem entgegenzuwirken, wollen wir dem Kunden schnell einen klaren Return on Investment (ROI) aufzeigen, zum Beispiel durch eine deutliche Reduktion von Spam, geringere Administration zum Vorgängerprodukt oder bessere Handhabung.
Für uns geht es auch darum, Risiken wie einen Nutzungsrückgang frühzeitig zu erkennen und zu adressieren. Schnelle Reaktionen auf Supportanfragen und ein proaktives Zugehen auf den Kunden schaffen Vertrauen und langfristige Zufriedenheit.
Gerade die proaktive Arbeit in Richtung Kunde ist unfassbar wichtig, weil der Kunde so schnell merkt, dass wir ihn im Blick haben, dass wir uns kümmern.
Wir nutzen für bestimmte Kundensegmente einen Health Score, um systematisch den Zustand und die Zufriedenheit von Kunden zu erfassen. Dieser Score basiert auf gezielten Fragen zu verschiedenen Aspekten wie Kommunikation, Supportqualität und allgemeinen Erfahrungen.
Was sind denn typische Schwierigkeiten bei Kunden?
Kaleja: Zunächst gibt es da die produktbezogenen Herausforderungen, also beispielsweise, wenn Kunden zu viel Spam kommen oder zu viele E-Mails geblockt werden. Meist ist eine Fehlkonfigurationen der Grund für so etwas. Wir fragen immer individuell nach, was genau „das Produkt funktioniert nicht“ für den Kunden bedeutet. Nur so können wir gezielt helfen.
Oft lassen sich Probleme durch Konfigurationsanpassungen, Health Checks oder regelmäßige Systemüberprüfungen lösen. Es kann auch passieren, dass Kunden neue Funktionen nach Updates nicht kennen – dann ist Informationsvermittlung wichtig, also im Blog, im Forum, im Newsletter oder durch persönlichen Kontakt.
Daneben gibt es kommunikative Herausforderungen. Besonders bei starkem Unternehmenswachstum kann es leider passieren, dass sich langjährige Bestandskunden ein wenig übersehen fühlen. Wir setzen deshalb auf strukturierte Kommunikation und klare Zuständigkeiten. Die früher gelebte „Hands-on-Mentalität“ ergänzen wir mit professionellen Kommunikationsprozessen, um alle Kunden verlässlich zu betreuen.
Du hast eben erwähnt, dass du NoSpamProxy kundenorientiert verbessern willst. Wie funktioniert das?
Kaleja: Das ist absolut essenziell. Kundenfeedback – auch von abgewanderten Kunden – verrät uns, ob Kündigungen finanzielle, technische oder kommunikative Gründe haben. Vor allem die Frage, ob Kunden gegangen sind, weil sie das Produkt schlecht fanden oder weil sie sich nicht ausreichend betreut fühlten. Oder weil es einfach schwierige Zeiten sind und Unternehmen sparen müssen.
An solche Informationen zu kommen ist gerade bei abgewanderten Kunden schwierig, aber entscheidend für Analysen und Weiterentwicklungen. Und gerade hier ist CSM so wichtig, denn wir wollen Kündigungen vermeiden, indem Kundenprobleme frühzeitig erkannt und bearbeitet werden.
Die Erfahrung zeigt, dass Kunden oft nach 6 Monaten Bilanz ziehen. Ist der Nutzen bis dahin unklar, droht der Absprung. Daher ist es wichtig, proaktiv, kontinuierlich und persönlich mit Kunden in Kontakt zu stehen, um Probleme zu identifizieren, bevor sie kritisch werden.
Das Produkt aufgrund stetiger Feedbacks weiterzuentwickeln ist – wie ich eingangs sagte – essenziell. Wer heute nicht kundenorientiert denkt und zuhört, der denkt nicht zeitgemäß.
Was macht denn das CSM bei NoSpamProxy aus?
Kaleja: Wichtige Schlagwörter für uns im CSM sind: Zuverlässigkeit, Vertrauen, Nahbarkeit. Unsere Kunden sollen spüren, dass sie zuverlässige Ansprechpartner haben, von denen sie auch Antworten bekommen, die zuverlässig sind.
Es ist uns wichtig, ein nahbarer Hersteller zu sein, bei dem Menschen mit Menschen sprechen, bei dem man ehrlich zueinander ist und zusammen gesteckte Ziele auch gemeinsam erreicht.
Das gilt nicht nur für das CSM, sondern für das gesamte NoSpamProxy-Team.
Arbeitet das CSM auch mit der Entwicklung und dem Produktmanagement zusammen?
Kaleja: Auf jeden Fall. Es gibt einen regelmäßigen Austausch zwischen CSM und unserem Produktmanagement, bei dem das Feedback der Kunden strukturiert und aufbereitet weitergegeben wird. So können wir gezielt Rückmeldungen unterschiedlicher Kundengruppen sammeln, analysieren und priorisieren. Zwei zentrale Kunden-Themen haben so ihren Weg in die Roadmap 2025 gefunden. CSM ist – neben weiteren Schnittstellen – definitiv eine wichtige Verbindung zwischen Kunde und Entwicklung, um Produktverbesserungen gezielt kundenorientiert voranzutreiben.
Tim, vielen Dank für das Gespräch und die interessanten Einblicke.
Kaleja: Immer gerne.
Das Interview führte Stefan Feist.
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