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Support-Informationen

Troubleshooting contact, erreichbarkeit, information, kontakt, reaction, reaktionszeit, support, time

Nachfolgend finden Sie allgemeine Informationen rund um unseren Support.
Weitere Details entnehmen Sie bitte den Allgemeinen Geschäftsbedingungen (AGB) 

Kontaktinformationen 

Per Telefon: +49 (5251) 304 636
Per E-Mail: support@nospamproxy.de
Per Kontaktformular: Supportanfrage 

Supportzeiten 

Montag bis Freitag von 9 bis 17 Uhr.
Abweichende Verfügbarkeitsinformationen des Supports werden über unseren Blog, unser Forum oder in der Eröffnungs-E-Mail bei Tickets mitgeteilt. 

Reaktionszeiten

Spätestens am nächsten Werktag (next business day), während der regulären Supportzeiten aber in der Regel innerhalb von vier Stunden.
Prioritäten werden durch das Support-Team festgelegt und überwacht, wodurch eine schnellere Reaktion bei kritischen Problemen erfolgen kann. 

Informationen bei Kontaktaufnahme

Supportberechtigt ist jeder Endkunde, der einen gültigen Herstellersupport oder vergleichbare Verträge mit der Firma Net at Work GmbH geschlossen hat. Endkunden, die den Herstellersupport nicht erworben haben, müssen über Ihren Reseller/Dienstleister ein Ticket eröffnen oder über unseren Vertrieb einen kostenpflichtigen Support beantragen. 

Bei Rückfragen zu bestehenden Tickets halten Sie bitte die Ticket-Nummer bereit. Diese finden Sie im Betreff der Eröffnungs-E-Mail oder in der Ticket-Kommunikation, dargestellt als „NAW-xxxxx–ZxZxZx“ (x steht für eine Zahl, Z steht für einen Buchstaben). 

Wenn Sie ein neues Ticket per E-Mail eröffnen, beachten Sie den Knowledge–Base–Artikel Troubleshooting im Problemfall. Bitte teilen Sie uns alle notwendigen Informationen direkt mit. 

Wenn Sie ein Ticket per Telefon oder über das Kontaktformular eröffnen, übermitteln Sie bitte bei Bedarf zusätzliche Informationen, nachdem Sie die Eröffnungs-E-Mail erhalten haben.
Bitte beachten Sie: Je mehr Informationen Sie uns bei der Eröffnung übermitteln, umso gezielter und schneller können wir auf Ihre Anfrage reagieren. 

02.03.2021/by Technik NoSpamProxy
Info Icon

Cyren Engines – Troubleshooting

Troubleshooting 10.x, 11.x, 12.x, 13.x, 9.2

Es kann vorkommen, dass die verwendeten Cyren Engines Fehlermeldungen erzeugen, die nicht unbedingt auf die Engines selbst, sondern auf Kommunikationsprobleme mit den Datenzentren von Cyren zurückführbar sind. Dieser Artikel zeigt Ihnen Möglichkeiten, die Kommunikation und die Funktion zu testen. 

Details zu den drei Cyren Engines in NoSpamProxy

In NoSpamProxy gibt es aktuell drei Cyren Engines, die je nach Konfiguration und lizensierten Modulen aktiv sind. 

 Cyren AntiSpam und Cyren Premium AntiVirus (ctasd)

  • Programm-Ordner: C:\Program Files\Net at Work Mail Gateway\Cyren Integration Service
  • Programm-Datei: ctasd.exe
  • Konfigurations-Ordner: C:\ProgramData\Net at Work Mail Gateway\Cyren
  • Konfigurations-Datei: ctasd.conf
  • Service Name: NetatworkMailGatewayCyrenService
  • Service Display Name: NoSpamProxy – CYREN Service
  • Definitions-Ordner: C:\ProgramData\Net at Work Mail Gateway\Cyren\Definitions
  • Definitions-Dateien: aivsecon-v2.def, antivir-v2.def, antivir-v2.ini, antivir-v2-hit.ini
    • Diese vier Dateien sollten immer im Verzeichnis liegen
    • Die Datei „antivir-v2-hit.ini“sollte niemals älter sein als 2 Stunden
    • Zur erneuten Aktualisierung starten Sie den Dienst neu
  • Externer Zugriff: resolver1.netat.ctmail.com, resolver[2…5].netat.ctmail.com
  • Lizensiertes Modul: NoSpamProxy Server Protection, NoSpamProxy Server Suite 

 Cyren IP Reputation (ctipd)

  • Programm-Ordner: C:\Program Files\Net at Work Mail Gateway\Cyren Integration Service
  • Programm-Datei: ctipd.exe
  • Konfigurations-Ordner: C:\ProgramData\Net at Work Mail Gateway\Cyren
  • Konfigurations-Datei: ctipd.conf
  • Service Name: NetatworkMailGatewayCyrenIpReputationService
  • Service Display Name: NoSpamProxy – CYREN IP Reputation Service
  • Externer Zugriff: Iprep1.t.ctmail.com, Iprep[2…5]. t.ctmail.com
  • Lizensiertes Modul: NoSpamProxy Server Protection, NoSpamProxy Server Suite 

 Cyren URL Kategorisierung (ctwsd)

  • Programm-Ordner: C:\Program Files\Net at Work Mail Gateway\Cyren Integration Service
  • Programm-Datei: ctwsd.exe
  • Konfigurations-Ordner: C:\ProgramData\Net at Work Mail Gateway\Cyren
  • Konfigurations-Datei: ctwsd.conf
  • Service Name: NetatworkMailGatewayCyrenUrlService
  • Service Display Name: NoSpamProxy – CYREN URL Categorization Service
  • Externer Zugriff: webres1.t.ctmail.com, webres[2…5].t.ctmail.com 
  • Lizensiertes Modul: NoSpamProxy Server Protection, NoSpamProxy Server Suite 

Hinweis: Alle Pfad-Angaben sind Standardpfade und können von Ihrer Installation abweichen.

Troubleshooting 

Im Nachfolgenden finden Sie eine kleine Checkliste, welche Sie immer vor der ersten Anfrage an den Support prüfen sollten 

  • Ist bei Ihnen das notwendige Modul in NoSpamProxy lizensiert? Wenn nein, benötigen Sie die Dienste auch nicht und können diese auf dem System in den Windows-Diensten deaktivieren! 
  • Ist der Knowledge-Base-Artikel Konfiguration installierter On-Access-Virenscanner auf allen Systemen mit den entsprechenden Diensten angewendet? 
  • Ist in Ihrem Unternehmen ein Web Proxy für die Internet-Kommunikation erforderlich und ist dieser entsprechend dem Knowledge-Base-Artikel Konfiguration der CYREN Dienste eingetragen?
    • Dies muss nach jedem NoSpamProxy Update/Upgrade geprüft und wieder erneut eingetragen werden.
    • Immer in die neu erstellte Datei eintragen, niemals mit einer alten Version der Datei überschreiben 
  • Ist die Kommunikation mit und/oder ohne Web Proxy zu allen genannten externen Systemen von Cyren möglich?
  • Sind auf der Firewall davor Ausnahmen für den Zugriff auf alle Sub-Domänen von ctmail.com gesetzt? Auf diesen Verbindungen darf keine Virenprüfung, Inhaltsfilterung oder sonstige Prüfungen gemacht werden! 
  • Gibt es Fehlermeldungen bei der interaktiven Ausführung der Dienste über die Eingabeaufforderung (CMD)? Zur interaktiven Ausführung führen Sie bitte folgende Schritte aus und fügen einen Screenshot von der Kommunikation der Anfrage an den Support bei.
    1. Stoppen Sie den jeweiligen Dienst über die Microsoft Windows-Dienste.
    2. Öffnen Sie eine Eingabeaufforderung mit Administratorrechten.
    3. Führen Sie den Befehl aus, für den Dienst, der getestet werden soll. Verwenden Sie den Pfad zur entsprechenden ausführbaren Datei, falls Sie NoSpamProxy nicht in das Standardverzeichnis installiert haben
      • Ctasd
        CMD> “C:\Program Files\Net at Work Mail Gateway\Cyren Integration Service\ctasd.exe” -c “C:\ProgramData\Net at Work Mail Gateway\Cyren\ctasd.conf” -i 
      • Ctipd
        CMD> “C:\Program Files\Net at Work Mail Gateway\Cyren Integration Service\ctipd.exe” -c “C:\ProgramData\Net at Work Mail Gateway\Cyren\ctipd.conf” -i 
      • Ctwsd
        CMD> “C:\Program Files\Net at Work Mail Gateway\Cyren Integration Service\ctwsd.exe” -c “C:\ProgramData\Net at Work Mail Gateway\Cyren\ctwsd.conf” -i 
    4. Kopieren Sie den Output, bzw. fertigen Sie einen Screenshot der Ausgabe an.

Wenn Sie all diese Punkte geprüft haben eröffnen Sie bitte ein Ticket im Support mit den bisher gesammelten Informationen, damit weitere Logs zur Analyse erstellt werden können. 

26.10.2020/by Stefan Feist
Icon Makefg

Troubleshooting im Problemfall

Troubleshooting 12.x, 13.x

In den meisten Fällen benötigt der Support Log Files, um ein Problem zu analysieren. In diesem Artikel wird beschrieben, wie die Analyse des Problems vereinfacht und beschleunigt werden kann.

Die folgenden Informationen können vorab eingesammelt und dem Support direkt zur Verfügung gestellt werden:

  • Version der NoSpamProxy-Installation
    Diese findet man auf der Startseite der Konsole am rechten Bildschirmrand
  • Beschreibung des Problems
    Kurzbeschreibung des Problems und wie es sich äußert. Folgende Informationen helfen zur Analyse (falls vorhanden).

    • Fehlermeldungen
      Aufgetretene Warnungen und/oder Fehler zum Zeitpunkt des Problems in der NoSpamProxy Konsole unter Monitoring > Ereignisanzeige
    • Details der Nachrichtenverfolgung (Message Track)
      Bei Zustellproblemen können diese folgendermaßen exportiert werden

      1. Gehen Sie zu Monitoring > Nachrichtenverfolgung.
      2. Doppelklicken Sie auf den betroffenen Eintrag.
      3. Klicken Sie im neuen Fenster links unten auf Nachrichtenverfolgung exportieren.
      4. Speichern Sie die JSON-Datei ab.
    • Informationen aus Monitoring > E-Mail-Warteschlangen und/oder Monitoring > Angehaltene E-Mails in der NoSpamProxy-Konsole
    • Sonstige Informationen und/oder Screenshots, die das Problem beschreiben.
  • Für nicht erkannte E-Mails, die aber eindeutig Spam oder Viren enthalten, gehen Sie bitte wie im Knowledge-Base-Artikel Erkennung von E-Mails durch den “Cyren AntiSpam”-Filter beschrieben vor.

E-Mail-Zustellprobleme

In den meisten Fällen reichen die oben genannten Informationen, um den Grund bei Zustellproblemen zu benennen. In Einzelfällen ist es aber notwendig, ein Log File der Kommunikation zu erstellen. Hierfür muss das Problem reproduzierbar sein.

Bitte beachten: Die Protokollierung sollte nicht dauerhaft aktiviert sein, da Log Dateien nur geschrieben, aber nicht automatisch gelöscht werden! Dies muss der Administrator eigenständig überwachen!

Um jetzt ein Log File zu erstellen, müssen folgende Schritte durchgeführt werden:

  1. Öffnen Sie in der Konsole Troubleshooting > Protokolleinstellungen.
  2. Markieren Sie ein Gatewayrolle und öffnen Sie diese über Bearbeiten.
  3. Aktivieren Sie auf dem Reiter Protokolleinstellungen das Logging einschalten,definieren Sie den Ort der Protokolldatei und aktivieren Sie die folgenden Protokolle:
    • AntiSpam service
    • Mailvalidation
    • DNS Service
    • Proxy System
  4. Wiederholen Sie Schritt 3 für jede Gatewayrolle, falls mehrere lizensiert und aktiv sind.
  5. Reproduzieren Sie das Problem.
  6. Warten Sie bitte 5 Minuten, bis Sie zu Punkt 7 übergehen.
  7. Machen Sie Schritt 3 und 4 rückgängig (Protokollierung deaktivieren).
  8. Die erzeugten Protokolldateien aus dem Ort der Protokolldatei von den Gatewayrollen einsammeln (idealerweise als ZIP Datei komprimieren) und dem Support bei Ticketerstellung oder nach Eröffnung zur Verfügung stellen.
25.07.2019/by Technik NoSpamProxy
Icon Makefg

Hohe Prozessorauslastungen debuggen

Troubleshooting 10.x, 11.x, 12.x, 13.x, 9.2

Dieser Artikel beschreibt, wie Sie mit den Debugging Tools Logfiles für die Analyse von hohen Prozessorauslastungen erstellen können, die dann vom NoSpamProxy Support ausgewertet werden. Installieren Sie auf dem Server mit der hohen Prozessorlast zunächst die Debugging Tools von Windows. Diese können Sie sich zum Beispiel hier herunterladen https://docs.microsoft.com/en-us/windows-hardware/drivers/debugger/ Anschließend geben Sie folgenden Befehl in der Kommandozeile ein: cdb.exe -pv -pn NetatWorkMailGatewayGatewayRole.exe -c ".load C:\Windows\Microsoft.NET\Framework64\v4.0.30319\SOS.dll;!EEStack -ee;qd" > NoSpamProxyStack_%date:~-4,4%%date:~-7,2%%date:~-10,2%_%time:~0,2%%time:~3,2%%time:~6,2%.log Ersetzen Sie vorher ggfs. den Prozess NetatWorkMailGatewayGatewayRole.exe durch den Prozess, der die hohe Prozessorlast verursacht. Führen Sie den Befehl mehrfach aus und schicken Sie die entstandenen Log-Dateien anschließend in gezippter Form an den NoSpamProxy Support.

10.08.2018/by Technik NoSpamProxy
Icon Makefg

Encryption-Dump erstellen

Troubleshooting all, closed

Einen Encryption-Dump von entschlüsselten Daten erstellen

Dieser Artikel beschreibt, wie Sie NoSpamProxy dazu bringen, die entschlüsselten Daten in einer Datei zu speichern, bevor sie in einer E-Mail weiterverarbeitet werden. Dies kann bei der Analyse von Formatierungsproblemen im Zusammenhang mit der Ver- und Entschlüsselung sehr hilfreich sein.

Um den Encryption-Dump zu erstellen, gehen Sie wie folgt vor:

  • Die entsprechende Einstellung wird in der Datei “Gateway Role.config” im Verzeichnis “C:\ProgramData\Net at Work Mail Gateway\Configuration\”​ vorgenommen.
  • Zunächst müssen Sie nach der folgenden Zeile in der Datei suchen:
    </configSections>
  • Unterhalb dieser Zeile fügen Sie dann folgende Zeilen hinzu:
    <netatwork.nospamproxy.cryptography>
    <debugging dumpDecryptedContentToDisk="true"/>
    </netatwork.nospamproxy.cryptography>
  • Falls es den Abschnitt “netatwork.nospamproxy.cryptography” schon geben sollte, fügen Sie lediglich die Zeile
    <debugging dumpDecryptedContentToDisk="true"/>
    hinzu.

WICHTIG
Bevor Sie die Konfigurationsdatei abspeichern, müssen Sie zwingend den Gateway Role Dienst beenden. Erst dann können Sie die Konfigurationsdatei ordnungsgemäß abspeichern.

Die entschlüsselten Inhalte werden nun im Temp-Ordner des Lokalen Dienstes abgespeichert. Üblicherweise ist dies der Ordner C:\Windows\ServiceProfiles\LocalService\AppData\Local\Temp. Falls die Dateien dort nicht erstellt werden, prüfen Sie bitte den Ordner C:\Windows\Temp.

24.01.2018/by Technik NoSpamProxy
Icon Makefg

Memory Dump erstellen

Troubleshooting all, closed

Wie erstellt man einen Memory Dump für NoSpamProxy?

Dieser Artikel beschreibt, wie Sie auf einem Windows 2008 Server R2 oder hö​her einen Memory Dump für den NoSpamProxy Support erstellen.
Öffnen Sie auf dem betroffenen Server den Task Manager und navigieren auf die Registerkarte “Details” und sortieren nach der Spalte Namen.

Klicken Sie danach den entsprechenden Prozess mit der rechten Maustaste an und wählen “Create dump file” aus.

Den entsprechenden Dump schicken Sie dann bitte an den NoSpamProxy Support unter support@nospamproxy.de.

24.01.2018/by Technik NoSpamProxy

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Hinweis: Die Informationen in dieser Knowledge Base gelten nur für NoSpamProxy bis Version 13.2. Sämtliche Informationen für NoSpamProxy 14 und höher finden Sie in der Online-Dokumentation.

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